如何处理升级投诉类问题

见贤思齐

生活中我们更多的是作为被服务者的角色，比如在餐厅等了几个小时饭菜还没做好、抢票时遭遇系统崩溃错失购买机会等，我们几乎都投诉过，换位思考，我们清晰地了解投诉客户心理状态。愤怒、着急、焦虑，这些负面的情绪往往围绕着客户。企业在前期通过各种方式积累的用户好感，也有可能在一通处理不当的投诉下灰飞烟灭。但投诉并非无解，即使做得再好的产品和服务，也会有问题的情况。如果我们能合适的处理好故障，帮助商家解决问题，反而能变坏为好。早期我们并不鼓励任何的开发或者技术支持直接对接商家，在没有足够的客户服务和风险意识的情况下，直接对接往往会带来更多的问题。后来，在有赞上经营的大商家越来越多，服务和体验要求越来越高。我们也逐渐开放，让一部分懂服务懂商家的同学，直接对接，帮助商家解决问题，缓解商家焦虑的情绪。基于对过去投诉升级类案例的处理和总结，谈一谈作为技术支持同学如何能处理好投诉问题。首先是态度和信心。客户在有赞做生意，想要的是稳定流畅的系统，能够快速便捷的获客，把生意做好。基于这个出发点，我们要做的就是增强平台的性能和稳定性，以及帮助商家解决问题的信心。一个好的技术支持人员，要具备非常强的同理心，能够设身处地站在商家的角度考虑，把自己带入商家的处境之中，感受商家的情绪。让商家感知到：「我很重要」，「出了问题，有赞始终和我在一起」，「我反馈的问题有赞一定会解决」。信心和态度能够大幅缓解商家的情绪，尤其是在技术介入之后，商家往往会觉得看到了希望。但对于问题的解决，只有态度和信心是不够的。真正能帮助商家解决问题，才能让商家满意。我们现在多数是通过远程的方式服务商家，有些通过在线聊天，有些通过工单系统。我们对于商家来说是陌生的，他们看不到我们的容貌，听不到我们的声音，更不了解我们的个性。这个时候，沟通能力和技巧就显得尤为重要。如果没有合适的沟通方式和话术，往往会弄巧成拙。本来是真心诚意帮助商家解决问题，反而让商家更不满意。在 IM 这种沟通上，商家无法看到表情和听到声音。过于直接的问题表达，会让人感觉冰冷没有人情味。而过于热情则会有种恭维的嫌疑，丧失作为技术的专业性和权威。把客户当正常人，把自己当正常人。在正常沟通的基础上，真诚表达，完整表达。尤其是完整表达非常重要。要把对于问题现象的理解，你判断的逻辑，为了解决问题付出的努力等等背后日常口语表达忽略的部分补上。切忌跟商家沟通用非常简短的语言，要更加的完整，有上下文，有逻辑，有因果关系。投诉问题之所以难以解决，不仅因为商家端的情绪，还因为确实问题有其复杂性。可能复杂在问题本身难以定位，也可能在于涉及到的角色多，流程长。透传问题紧急程度和商家情绪。问题反馈就像信号，在传导过程中一定会有失真，会有衰减。对于商家问题来说，最大的问题就是问题紧急程度的衰减。一个在商家或者一线业务小伙伴那边火烧眉毛的问题，到了中台后技术侧可能变成了一个无关紧要的问题。这对于问题的处理和推进是极其不利的。为了避免出现此类问题，我们在解决问题的时候，一定要清晰的将商家的情况透传给中后台角色。比如问题对于商家的影响（已经导致资损，或者阻塞下单，影响活动开展等等），如果有商家的原声，比如聊天吐槽、情绪爆发、紧急程度的描述等等会更好，能更加直观的感知到问题的影响，从而加速问题被解决。信息的及时双向同步。顺利的情况下，不需要我们太多的推动，问题能正常排查。这时候也要保持高度关注，及时将阶段性的排查进展，同步给商家。虽然没有解决，但也要同步信息，这带来两个好处：第一，商家长时间如果没有收到问题的反馈，会变得焦虑，不知道我们是否还在处理。我们及时同步能够缓解焦虑。第二，及时的信息同步，能让商家感受到我们在处理，即使问题没有彻底解决，我们也没有放弃，而是一直在努力帮助商家解决问题。在信息同步的时候，除了同步给商家，还要同步给利益相关方，比如反馈问题的人，关注问题进度的业务和技术 TL ，保持信息对商家和利益相关者透明。同时也要将信息回传到解决问题小组，告知他们问题已经解决，并且根据情况对参与解决问题的人，合适的表达感谢，确保问题完成闭环。问题排查中往往需要拉群，有一些小技巧可以用在实际处理问题中。比如群名可以加上 「投诉」、「紧急」等等，涉及到多方排查，需要协作的时候，及时在群公告里补充信息，比如店铺名称，尤其对于有多个店铺的商家来说，一定要备注清楚问问题的店铺信息。同时，补充清楚问题的背景，商家的诉求，现阶段的进展，以及现在的卡点和需要的帮助，对应的处理人。让后进群的人不用再去低效的翻聊天记录，通过群、群公告或者置顶消息，一目了然知道当前问题进展。在问题解决完成之后，一定要及时验证。切忌在没有验证的情况下，直接同步出去。就像没有经过任何测试的程序直接发布到生产环境一样，出问题的概率是非常大的。在经过验证，确认真正解决时候，可以同步给商家。这里的同步，并不是直接群里发一下就可以。一定要得到商家的确认，商家确认解决，问题才真正在解决层面闭环。不要以为商家没反馈就是正常了。不反馈也有可能商家已经失去信心，懒得反馈了。所以务必拿到商家对于问题已经解决的确认。至此，一个投诉的问题就解决完了。如果解决过程中遇到了问题，可以先忽略，继续推进问题的解决，不能模糊焦点。等问题解决之后，我们需要酌情对整个问题的流转、处理过程进行复盘。发现其中的不足，有针对性的提出改进建议，让下次类似的 case 更顺利的解决。一个专业的技术支持在处理投诉升级类问题，应该具备好的服务态度、解决问题的信心，同理心，合适的沟通方法，过程的跟进和同步等等能力。虽然投诉升级类的 case 解决起来耗时耗力，但真正解决之后，商家往往会很满意，且能给解决问题的人带来很大的成就感。通过解决投诉 case 能加强我们对商家的理解，完善我们的流程，提升我们的能力，让我们的产品和服务变得越来越好，真正践行被商家信任的引领者。